数字员工的话术合规：禁用词与转人工边界

话术以门店真实信息为少有的来源

数字员工的每一条回复都基于门店提供的真实资料生成，不编造资质荣誉、不虚构优惠活动、不承诺无法兜底的效果。人设训练阶段会将门店的服务范围、价格体系和常见问答整理为结构化知识库，确保回答有据可依。任何超出知识库范围的询问，数字员工会引导客户联系人工客服，而不是自行发挥。

行业禁用词清单的双重拦截

我们维护了一份覆盖绝对化用语、疗效与改善类表述、虚假紧迫感等类别的禁用词清单。该清单在两个环节生效：内容生成阶段自动过滤命中词汇，上线前再由人工复核确认。两道防线共同确保数字员工的对外口径符合广告法与行业监管要求，避免因措辞不当给门店带来合规风险。

转人工边界的明确划定

以下场景一律触发转人工流程，不由数字员工自行答复：客户投诉、退款与赔偿请求、明确要求找负责人或店长、涉及医疗安全与人身健康的询问。转人工后，对话记录完整保留并同步至门店指定对接人，确保后续跟进无缝衔接。这条边界既保护了客户权益，也避免了数字员工在不擅长的领域做出不当回应。

留痕与定期复核机制

所有对话口径均可回溯，门店可随时调阅数字员工的历史回复记录。租赁期内我们会定期复核回答的准确性，当门店信息发生变更（如价格调整、项目增减、营业时间变动）时，知识库同步更新，确保数字员工始终反映最新状态。这套机制让门店对数字员工的对外表达拥有持续的掌控力。